28 C
Ho Chi Minh City
Thứ Hai, Tháng Mười Một 29, 2021

Bên trong vấn đề nhân sự tồi tệ nhất của Amazon

Một năm trước, Tara Jones, một nhân viên kho hàng của Amazon ở Oklahoma, đang bế đứa trẻ sơ sinh của cô ấy, liếc qua cuống phiếu lương của cô ấy trên điện thoại và nhận thấy rằng cô ấy đã bị trả một khoản đáng kể: 90 đô la trong số 540 đô la.

Sai lầm tiếp tục lặp lại ngay cả sau khi cô ấy báo cáo vấn đề. Cô Jones, người đã theo học các lớp kế toán tại trường cao đẳng cộng đồng, bực tức đến mức viết một email cho Jeff Bezos, người sáng lập công ty.

“Tôi chậm trễ trong các hóa đơn, tất cả là do đội ngũ trả lương đã lộn xộn”, cô ấy viết vài tuần sau đó. “Tôi đang khóc khi viết email này.”

Bà Jones không hề hay biết, tin nhắn của bà gửi cho ông Bezos đã bắt đầu một cuộc điều tra nội bộ, và một phát hiện: Bà Jones không hề đơn độc. Trong ít nhất một năm rưỡi – kể cả trong những khoảng thời gian đạt lợi nhuận kỷ lục – Amazon đã trao đổi cha mẹ mới, bệnh nhân đang đối phó với khủng hoảng y tế và những người lao động dễ bị tổn thương khác nghỉ việc, theo một báo cáo bí mật về kết quả nghiên cứu. Một số tính toán lương tại cơ sở của cô đã sai kể từ khi nó mở cửa hơn một năm trước. Có tới 179 nhà kho khác của các công ty cũng có khả năng bị ảnh hưởng.

Theo Kelly Nantel, phát ngôn viên của công ty, Amazon vẫn đang xác định và trả nợ cho người lao động cho đến ngày nay.

Sai sót đó chỉ là một phần trong một nút thắt lâu dài của các vấn đề với hệ thống xử lý các trường hợp nghỉ việc có lương và không lương của Amazon, theo hàng chục cuộc phỏng vấn và hàng trăm trang tài liệu nội bộ do The New York Times thu được. Cùng với nhau, các hồ sơ và cuộc phỏng vấn cho thấy rằng các vấn đề đã lan rộng hơn – ảnh hưởng đến công nhân cổ cồn và cổ trắng của công ty – và có hại hơn những gì đã biết trước đây, tương đương với điều mà một số người trong công ty mô tả là một trong những vấn đề nhân sự nghiêm trọng nhất của công ty.

Theo các nhân viên nhân sự cũ và hiện tại trên khắp đất nước đang phải đối mặt với các vấn đề y tế và các cuộc khủng hoảng cuộc sống khác đã bị sa thải khi phần mềm chấm công đánh dấu nhầm họ là vắng mặt. Các ghi chú của bác sĩ đã biến mất thành lỗ đen trong cơ sở dữ liệu của Amazon. Các nhân viên đã phải vật lộn để tiếp cận người quản lý hồ sơ của họ, lội qua các cây điện thoại tự động chuyển cuộc gọi của họ đến các nhân viên văn phòng quá tải ở Costa Rica, Ấn Độ và Las Vegas. Và toàn bộ hệ thống nghỉ việc được chạy trên một loạt các chương trình thường không nói chuyện với nhau.

Một số công nhân đã sẵn sàng quay trở lại nhận thấy rằng hệ thống đã quá dự phòng để xử lý họ, dẫn đến thu nhập bị mất hàng tuần hoặc hàng tháng. Các nhân viên công ty được trả lương cao hơn, những người phải điều hành các hệ thống giống nhau, nhận thấy rằng việc sắp xếp một ngày nghỉ thường xuyên có thể trở thành một hành động tồi tệ.

Trong thư từ nội bộ, các quản trị viên của công ty đã cảnh báo về “mức độ dịch vụ không đầy đủ”, “quy trình thiếu hụt” và hệ thống “dễ bị chậm trễ và lỗi”.

Mức độ của vấn đề khiến người lao động của Amazon thường xuyên lui về phía sau với khách hàng trong thời kỳ công ty vươn lên vị trí thống trị bán lẻ. Amazon đã xây dựng các cơ sở xử lý gói hàng tiên tiến để đáp ứng nhu cầu giao hàng nhanh chóng của người mua hàng, bỏ xa các đối thủ cạnh tranh. Nhưng doanh nghiệp đã không dành đủ nguồn lực và sự quan tâm đến cách phục vụ nhân viên, theo nhiều công nhân lâu năm.

“Rất nhiều lần, bởi vì chúng tôi đã tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, chúng tôi đã tập trung vào điều đó,” Bethany Reyes, người gần đây được giao phụ trách sửa hệ thống nghỉ việc, cho biết trong một cuộc phỏng vấn. Bà nhấn mạnh rằng công ty đang làm việc chăm chỉ để cân bằng lại các ưu tiên đó.

Cách đối xử của công ty đối với lực lượng lao động khổng lồ – hiện có hơn 1,3 triệu người và đang mở rộng nhanh chóng – phải đối mặt với sự giám sát ngày càng nhiều. Các nhà hoạt động lao động và một số các nhà làm luật nói rằng công ty không bảo vệ đầy đủ sự an toàn của nhân viên kho hàng và trừng phạt những người chỉ trích nội bộ một cách không công bằng. Năm nay, các công nhân ở Alabama, thất vọng về việc công ty giám sát từng phút một về năng suất của họ, đã tổ chức một chương trình nghiêm túc, mặc dù cuối cùng đã thất bại, mối đe dọa công đoàn chống lại công ty.

Vào tháng Sáu, một Times cuộc điều tra trình bày chi tiết mức độ tồi tệ của quá trình nghỉ việc trong thời kỳ đại dịch, nhận thấy rằng đó là một trong nhiều vụ mất việc làm trong thời điểm thành công lớn nhất về tài chính của công ty. Kể từ đó, Amazon đã nhấn mạnh cam kết trở thành “nhà tuyển dụng tốt nhất trên Trái đất”. Andy Jassy, ​​người thay thế ông Bezos làm giám đốc điều hành vào tháng 7, gần đây đã chỉ ra hệ thống nghỉ việc như một nơi mà nó có thể thể hiện cam kết cải thiện của mình. Ông nói tại một Sự kiện tháng này.

Đáp lại những phát hiện gần đây hơn về những rắc rối trong chương trình nghỉ việc của mình, Amazon đã giải thích cặn kẽ những nỗ lực của mình để khắc phục “điểm khó” và “vấn đề về lương” của hệ thống, như bà Reyes đưa ra trong cuộc phỏng vấn. Cô ấy gọi việc chấm dứt sai lầm là “vấn đề nghiêm trọng nhất mà bạn có thể gặp phải.” Công ty đang thuê hàng trăm nhân viên, sắp xếp hợp lý và hệ thống kết nối, làm rõ các giao tiếp và đào tạo nhân viên nguồn nhân lực để đồng cảm hơn.

Nhưng nhiều vấn đề vẫn tồn tại, gây ra các sự cố đã chứng tỏ là nghiêm trọng. Vào mùa xuân năm nay, một công nhân kho hàng ở Tennessee đột ngột ngừng nhận tiền trợ cấp tàn tật, khiến gia đình anh phải chật vật để trả tiền thực phẩm, phương tiện đi lại hoặc chăm sóc y tế.

James Watts, 54 tuổi, người đã làm việc tại Amazon ở Chattanooga trong sáu năm trước khi những cơn đau tim và đột quỵ liên tục buộc ông phải nghỉ việc vì bệnh tật. Việc đột ngột bị mất quyền lợi đã gây ra một loạt tai họa: Bởi vì anh ta không được trả lương trong hai tuần, chiếc xe của anh ta đã bị thu hồi. Để có tiền ăn uống và tiền thuốc cho bác sĩ, vợ chồng ông Watts đã bán nhẫn cưới.

“Chúng tôi đang mất tất cả,” anh nói.

Hình ảnhJames và Mary Ann Watts đã bán nhẫn cưới của họ để thanh toán các hóa đơn.
Tín dụng…Nicole Craine cho The New York Times

Những lợi ích bắt đầu trở lại mà không cần giải thích vài tháng sau đó, nhưng cặp đôi vẫn đang vật lộn để lấy lại vị thế của mình. Bà Nantel nói rằng Amazon lấy làm tiếc về tình huống của ông Watts, rằng quy trình này quá khó hiểu và họ đang nỗ lực để đơn giản hóa quy trình điều hướng các lá.

Là nhà tuyển dụng tư nhân lớn thứ hai của đất nước, Amazon cung cấp rất nhiều loại hình nghỉ việc – trả lương hoặc không lương, y tế hoặc cá nhân, được ủy quyền hợp pháp hoặc không. Mặc dù Amazon đã từng thuê ngoài quản lý các chương trình nghỉ việc của mình, nhưng nó đã mang lại nỗ lực nội bộ khi các nhà cung cấp không thể theo kịp tốc độ tăng trưởng của nó. Nó hiện là một trong những nhà quản lý nghỉ việc lớn nhất trong cả nước.

Nhân viên đăng ký lá trực tuyến, trên một ứng dụng nội bộ hoặc lội qua các cây điện thoại tự động. Công nghệ mà Amazon sử dụng để quản lý lá cây là sự chắp vá của phần mềm từ nhiều công ty khác nhau – bao gồm Salesforce, Oracle và Kronos – không kết nối liền mạch.

Hiểu Hệ thống Việc làm của Amazon


Thẻ 1 trong 6

Một cái nhìn bên trong Amazon. Một cuộc kiểm tra của The New York Times về cách mà đại dịch bùng phát bên trong trung tâm thực hiện duy nhất của Amazon ở Thành phố New York, được gọi là JFK8, nhận thấy rằng cuộc khủng hoảng Covid đã phơi bày sức mạnh và sự nguy hiểm của hệ thống việc làm của Amazon. Đây là những điều chính của chúng tôi:

Sự phức tạp đó buộc các nhân viên nguồn nhân lực phải nhập nhiều lá đơn đã được phê duyệt, một nỗ lực mà chỉ riêng vào mùa thu năm ngoái đã yêu cầu 67 nhân viên toàn thời gian, một tài liệu nội bộ cho thấy. Bà Reyes cho biết một cầu nối vĩnh viễn giữa các chương trình dự kiến ​​sẽ được hoàn thành vào tháng 3, với những cải tiến gia tăng trong thời gian chờ đợi.

Các nhân viên hiện tại và trước đây liên quan đến việc quản lý nghỉ việc nói rằng câu trả lời của công ty thường là thúc ép họ đến mức một số người được yêu cầu phải rời bỏ chính họ. Năm ngoái, trong một email được gửi vào thứ Sáu về hạn chót Chủ nhật, một giám đốc công ty về hệ thống nghỉ phép đã mắng các đội của mình phải làm nhiều hơn thế.

“Tất cả các bạn đều biết cần phải hoàn thành những gì và vào thời điểm nào,” anh viết. “Không có ngoại lệ!”

Cô Reyes nói rằng tình trạng kiệt sức của nhân viên là mối quan tâm lớn của cô khi cô đảm nhận vai trò mới và cô đang cố gắng giải quyết vấn đề đó theo nhiều cách.

Các nhóm của Amazon không phải lúc nào cũng thành thạo về hệ thống, các tài liệu nội bộ cho thấy. Một cuộc đánh giá bên ngoài vào mùa thu năm ngoái cho thấy rằng các nhân viên văn phòng nói chuyện với nhân viên “không hiểu” về quy trình xin nghỉ phép và thường xuyên đưa ra những thông tin không chính xác cho người lao động. Trong một cuộc gọi đã được kiểm tra, kéo dài 29 phút, nhân viên điện thoại nói với một công nhân rằng anh ta còn quá mới để đủ điều kiện cho nghỉ phép ngắn hạn vì người khuyết tật, trong khi thực tế thì công nhân đã đủ điều kiện ngay từ ngày đầu tiên của họ.

Cô Reyes nói rằng với việc đào tạo được cải thiện, các nhóm của cô giờ đây có thể giải quyết hơn chín trong số 10 vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên.

Trong một số trường hợp, Amazon đã bị cáo buộc vi phạm pháp luật. Vào năm 2017, Leslie Tullis, người quản lý một sản phẩm đăng ký cho trẻ em, phải đối mặt với cuộc khủng hoảng bạo lực gia đình ngày càng gia tăng và yêu cầu nghỉ việc không lương mà người sử dụng lao động phải đưa ra theo luật của Bang Washington để bảo vệ nạn nhân. Sau khi được chấp thuận, cô Tullis sẽ được phép làm việc không liên tục; cô ấy có thể vắng mặt ở nơi làm việc nhiều khi cần thiết, và với rất ít thông báo; và cô ấy sẽ được bảo vệ khỏi bị trả thù.

Amazon đã cho phép, nhưng công ty dường như không hiểu những gì họ đã nói đồng ý. Nó không có chính sách nào tương ứng với luật của bang sở tại của công ty, các tài liệu của tòa án cho thấy. Cô Tullis cho biết cô đã dành tới tám giờ một tuần để giao dịch với công ty để quản lý việc nghỉ phép của mình. Có thời điểm, cô thường xuyên di chuyển để giữ an toàn cho các con của mình. Bất chấp sự bảo vệ của pháp luật, các sếp của cô ấy sẽ tỏ ra thất vọng rõ rệt khi cô ấy chậm trễ trong công việc, “như thể tôi đang phản bội họ mỗi ngày,” cô nói.

Vào tháng 6 năm 2019, sau khi cô ấy nghỉ phép hai ngày để đối phó với trường hợp khẩn cấp mới nhất trong cuộc khủng hoảng gia đình tiếp tục xảy ra ngay trước khi kế hoạch thực hiện đến hạn, cô ấy đã bị sa thải vì trễ thời hạn hai ngày. Văn phòng tổng chưởng lý bang Washington đã tiếp nhận trường hợp của cô, gọi hệ thống báo cáo nghỉ việc của Amazon là “một sự thất bại” và cho rằng công ty đã trả đũa vi phạm luật của bang.

Amazon đang đấu tranh với trường hợp này. Bà Nantel cho biết công ty đã dành cho bà Tullis sự linh hoạt và hỗ trợ, cũng như tương đương với khoảng bảy tháng nghỉ phép không lương trong hai năm. Cô cho biết cô Tullis bị sa thải không phải để trả đũa mà vì hiệu suất làm việc của cô bị chững lại trong khi cô không được nghỉ phép.

Ngay trước khi bị sa thải, cô ấy đã gửi email cho người quản lý của mình, sửng sốt rằng thời hạn không được lùi lại để giải quyết loại khủng hoảng chính xác mà luật nghỉ phép dự định sẽ bảo vệ. “Bạo lực gia đình là một loạt các trường hợp khẩn cấp”, cô Tullis viết trong một email, “và các nạn nhân không thể chọn khi nào nó kết thúc.”



Nguồn The NewYork Times

Bài viết liên quan

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

Bài viết mới nhất

Kết nối với chúng tôi

333Thành viênThích
203Người theo dõiTheo dõi

Quảng cáo