Phiên bản chào hàng của sức khỏe kỹ thuật số diễn ra như thế này: AI thay thế bác sĩ lâm sàng, giảm chi phí, mở rộng khả năng tiếp cận, cải thiện kết quả, mọi người đều thắng. Sân đã có hiệu quả. Vốn đầu tư mạo hiểm đã đổ hàng tỷ USD vào các công ty được xây dựng dựa trên tiền đề rằng việc loại bỏ con người khỏi vòng chăm sóc là điều có thể thực hiện được và là điều mong muốn. Tiền đề có vấn đề, vấn đề có con số.
Ruben Sandoval Davila, Đồng sáng lập và CTO Avena Health
Hai phần trăm. Đó là tỷ lệ người dùng tích cực còn lại sau ba tháng trên nền tảng dinh dưỡng lâm sàng mà theo dữ liệu nội bộ của chính họ, trước đó đã giữ lại 40% bệnh nhân trong 11 tháng hoặc lâu hơn. Nền tảng là Sức khỏe Avena. Người đã xây dựng hệ thống tự động hóa, chứng kiến nó thất bại và sau đó xây dựng lại kiến trúc xung quanh sự cố đó là Ruben Sandoval Davila, người đồng sáng lập và CTO của công ty. Dữ liệu chưa được kiểm toán độc lập, nhưng tính cụ thể của tuyên bố và việc Sandoval tình nguyện coi đó là câu chuyện về sai lầm của chính mình, đã tạo nên độ tin cậy mà những con số làm tròn sẽ không thể làm được.
Điểm dữ liệu gây khó chịu cho ngành vì nó đến từ bên trong ngôi nhà. Sandoval đã không quan sát thử nghiệm tự động hóa của người khác từ xa và đưa ra lời phê bình. Anh ấy đã tiến hành thử nghiệm trên sản phẩm của chính mình, với những người dùng của chính mình và kết quả rất rõ ràng. Tự động hóa hoàn toàn đã phá hủy sự tham gia của bệnh nhân. AI thực hiện các chức năng lâm sàng của nó một cách chính xác. Các bệnh nhân đã rời đi.
“Chăm sóc sức khỏe không mở rộng quy mô vì các nhà cung cấp bị tắc nghẽn bởi thời gian chứ không phải nhu cầu,”Sandoval nói.”Những gì chúng tôi đang xây dựng sẽ thay đổi hạn chế đó. Năng lực của nhà cung cấp không bị giới hạn bởi kỹ năng hoặc sự sẵn lòng. Nó bị giới hạn bởi chi phí hành chính xung quanh mọi tương tác của bệnh nhân. Giảm chi phí đó một cách thông minh và cùng một nhà cung cấp có thể quản lý nhiều bệnh nhân hơn đáng kể mà không làm giảm chất lượng của bất kỳ tương tác cá nhân nào.”
Tuyên bố này nghe có vẻ giống như một lập luận ủng hộ tự động hóa. Trên thực tế, đó là một lập luận cho một điều gì đó cụ thể hơn và khó xây dựng hơn. Quan điểm của Sandoval là nút thắt cổ chai là có thật, giải pháp AI đúng một phần và phần mà hầu hết các công ty đều sai là giả định rằng hiệu quả và sự tham gia của con người có mối quan hệ nghịch đảo. Dữ liệu của ông cho thấy họ không như vậy. Phiên bản nền tảng hiệu quả nhất của anh ấy, phiên bản tạo ra tỷ lệ duy trì lâu dài 40%, là phiên bản giúp các chuyên gia con người luôn cập nhật thông tin tại các điểm tiếp xúc lâm sàng cụ thể trong khi tự động hóa mọi thứ khác.
“Các hệ thống AI hoàn toàn tự động thường gặp khó khăn trong việc duy trì,” anh ấy nói.”Lợi thế đến từ việc kết hợp tính siêu cá nhân hóa ở cấp độ bệnh nhân với sự giám sát của chuyên gia.“
Cái nhìn sâu sắc không phải là con người giỏi hơn AI trong việc chăm sóc lâm sàng. Đó là việc bệnh nhân cư xử khác khi có con người tham gia chăm sóc họ, ngay cả khi thành phần AI đang thực hiện hầu hết công việc. Tỷ lệ duy trì 40% không phải là thước đo chất lượng lâm sàng. Nó là thước đo hành vi của bệnh nhân và hành vi của bệnh nhân là yếu tố quyết định liệu nền tảng y tế kỹ thuật số có tồn tại được sau năm đầu tiên hay không.
Điều này quan trọng bởi vì ngành y tế kỹ thuật số có một vấn đề về tỷ lệ giữ chân mà nó không nói đến một cách cởi mở. Tất cả các loại ứng dụng sức khỏe người tiêu dùng, máy theo dõi thể dục, nền tảng sức khỏe tâm thần, chương trình dinh dưỡng, công cụ quản lý bệnh mãn tính đều có chung một vòng đời: áp dụng nhanh chóng, từ bỏ nhanh chóng. Một phân tích năm 2023 của Viện IQVIA cho thấy ứng dụng sức khỏe kỹ thuật số trung bình mất hơn 3/4 số người dùng trong vòng hai tuần đầu tiên. Hầu hết các công ty được hỗ trợ bởi liên doanh trong lĩnh vực này đều báo cáo số lượng chuyển đổi người dùng thay vì số lượng giữ chân đều có lý do. Những con số mua lại có vẻ tốt. Trong hầu hết các trường hợp, số lượng duy trì thì không.
Phản ứng của ngành đối với vấn đề này là tăng gấp đôi chiến lược tương tác mượn từ công nghệ tiêu dùng: trò chơi, bộ đếm chuỗi, chuỗi thông báo đẩy, cú hích hành vi. Phản ứng của Sandoval lại khác. Anh ấy hỏi liệu vấn đề có nằm ở sự gắn kết hay không, hay đó là điều gì đó cơ bản hơn về việc thiếu vắng mối quan hệ con người trong trải nghiệm chăm sóc.
Kiến trúc của Sandoval giải quyết vấn đề này bằng cách coi chuyên gia con người như một tài sản chiến lược trong hệ thống chứ không phải là một trung tâm chi phí cần loại bỏ. Chuyên gia không làm mọi thứ. Chuyên gia thực hiện những việc tạo ra kết quả hành vi mà nền tảng cần: tiếp tục tương tác. AI xử lý phần còn lại.
“Các đại lý bán sự chú ý thông qua tiếp thị,”Sandoval nói.”Các chuyên gia đưa ra kết quả. Đòn bẩy đến từ việc cung cấp cho mỗi chuyên gia các công cụ để sở hữu, kiểm soát và mở rộng quy mô phát triển của họ.“
Khung đó giải thích tại sao nền tảng được xây dựng xung quanh bác sĩ chuyên khoa thay vì xung quanh bệnh nhân hoặc xung quanh chính nền tảng đó. Chuyên gia là cơ chế duy trì. AI là cơ chế hiệu quả. Kiến trúc này giữ cả hai mối quan hệ mà Sandoval thiết kế, thử nghiệm dựa trên dữ liệu lỗi của chính ông và được cải tiến qua nhiều năm triển khai sản xuất.
Những tác động này mở rộng ra ngoài bất kỳ công ty nào. Nếu vấn đề quan trọng nhất chưa được giải quyết trong y tế kỹ thuật số không phải là năng lực lâm sàng mà là sự tham gia của bệnh nhân theo thời gian, thì các công ty tối ưu hóa cho tự động hóa hoàn toàn đang giải quyết sai vấn đề. Họ đang xây dựng những sản phẩm hiệu quả, có thể mở rộng và trống rỗng. Việc tự động hóa hoạt động. Người dùng rời đi.
Sandoval hiện đang chuẩn bị thử nghiệm luận điểm này tại thị trường nơi sự cường điệu về AI lớn nhất và vấn đề giữ chân ít được thảo luận nhất. Sức khỏe Alvanền tảng mới mà nhóm của anh ấy đang triển khai tại Hoa Kỳ, được xây dựng trên cùng một kiến trúc kết hợp đã khôi phục tỷ lệ giữ chân của Avena sau lỗi tự động hóa. Thị trường sức khỏe kỹ thuật số của Hoa Kỳ đang bão hòa với các sản phẩm hứa hẹn sẽ loại bỏ con người khỏi vòng lặp. Sandoval đang bước vào lĩnh vực này với một sản phẩm được thiết kế dựa trên niềm tin rằng việc loại bỏ con người chính là thứ phá vỡ vòng lặp.
Con số 2 phần trăm là loại điểm dữ liệu mà một ngành được xây dựng dựa trên các câu chuyện về tự động hóa sẽ không muốn đối đầu. Nó gợi ý rằng biến số quan trọng nhất trong sức khỏe kỹ thuật số không phải là bạn có thể tự động hóa bao nhiêu quy trình làm việc lâm sàng. Đó là liệu bệnh nhân có ở lại hay không. Sandoval có câu trả lời cho câu hỏi đó và câu trả lời yêu cầu phải xây dựng sai thứ trước tiên, đo lường hậu quả một cách trung thực và thiết kế một kiến trúc thu hút sự chú ý của con người một cách nghiêm túc cũng như yêu cầu hiệu quả thuật toán.
Ngành công nghiệp cuối cùng có thể đi đến kết luận tương tự. Câu hỏi đặt ra là có bao nhiêu đường cong duy trì phải sụp đổ trước khi nó xảy ra.
Nguồn The Next Web