Gần đây tôi đã cố gắng hủy một đơn đặt hàng từ một ứng dụng giao đồ ăn phổ biến và bằng cách nào đó cuối cùng tôi lại phải chơi một căn phòng thoát hiểm nhỏ bé, khốn khổ bên trong một chatbot. Tôi không thể gõ vấn đề thực tế của tôi. Tôi chỉ có thể nhấn vào các tùy chọn cài sẵn, không có tùy chọn nào phù hợp với những gì tôi cần. Vì vậy, tôi tiếp tục lùi lại và thử lại, giống như câu trả lời đúng đang ẩn sau một lựa chọn thực đơn tồi tệ hơn.
Cuối cùng, tôi đã tìm trên Google cách nói chuyện với một người trực tiếp như một tên ngốc không thể giải quyết một nhiệm vụ cơ bản. Đương nhiên, câu trả lời là giả vờ như tôi có một yêu cầu khác. Tuy nhiên, tôi đang đùa. Tôi biết những khách hàng như tôi không hẳn là những kẻ ngốc. Nhưng trải nghiệm chắc chắn khiến tôi cảm thấy như vậy.
Thuế nỗ lực của người tiêu dùng
Đó là thuế nỗ lực của người tiêu dùng. Đó là chi phí bổ sung mà chúng tôi phải trả sau khi màn hình thanh toán đã hoàn tất với chúng tôi. Nó được trả bằng thời gian, sự kiên nhẫn của bạn và nỗi xấu hổ thầm lặng khi thực hiện công việc hỗ trợ không được trả lương cho một công ty có thể xử lý khoản thanh toán của bạn ngay lập tức nhưng bằng cách nào đó không thể tạo nút hoạt động cho thứ bạn cần sửa.
John / Bapt
Tôi thực sự không đơn độc trong đầm lầy chatbot. Người bảo vệ gần đây đã trích dẫn dữ liệu Khảo sát cơn thịnh nộ của người tiêu dùng quốc gia cho thấy gần 80% người Mỹ gặp vấn đề về dịch vụ hoặc sản phẩm vào năm 2025 và khoảng 2/3 trong số họ cảm thấy “tức giận” về điều đó. Báo cáo tương tự trích dẫn nghiên cứu Hợp tác Groundwork ước tính rằng các hộ gia đình ở Hoa Kỳ mất 165 tỷ USD mỗi năm vì “nền kinh tế khó chịu”.
Video được đề xuất
Các công ty công nghệ có xu hướng mô tả việc sửa chữa là tự phục vụ. Điều đó nghe có vẻ hữu ích, gần như mang lại sức mạnh. Trong thực tế, điều đó thường có nghĩa là công ty đã chuyển công việc cho khách hàng và trang trí nó sao cho thuận tiện.
Chatbot không phải là nhân viên ở đây
Hỗ trợ AI giúp vòng lặp dễ dàng mở rộng quy mô hơn. Một chatbot có thể phản hồi ngay lập tức, xin lỗi một cách lịch sự mà vẫn không làm được gì hữu ích. MỘT HubSpot và SurveyMonkey nghiên cứu báo cáo rằng 53% người tiêu dùng không thích hoặc ghét AI trong các tương tác dịch vụ, trong khi 82% vẫn thích sự hỗ trợ của con người hơn nếu kết quả và thời gian sử dụng giống nhau.
Điều đó theo dõi cảm giác thực sự khi bị mắc kẹt trong một trong những hệ thống này. Bạn không được giúp đỡ nhiều như được lọc. Một bài báo năm 2025 về chatbot dịch vụ khách hàng mô tả “ác cảm của người gác cổng,” nơi khách hàng phản đối các kênh chatbot vì họ mong đợi bước đầu tiên không hoàn hảo trước khi có thể tiếp cận con người.
Bapt
Các công ty có những từ ngữ nhẹ nhàng hơn cho việc này. Độ lệch. Ngăn chặn. Tự động hóa. Bên trong bảng điều khiển, những điều đó có thể trông giống như thành công. Từ phía khách hàng, điều đó có thể có nghĩa là công ty đã ngăn cản bạn liên hệ thành công với người có thể khắc phục vấn đề.
Mê cung là sản phẩm
Hỗ trợ kém bắt đầu có vẻ ít ngẫu nhiên hơn khi bạn nhận thấy có bao nhiêu nỗ lực khiến việc thoát khỏi cơ bản trở nên khó khăn hơn. FTC đã hoàn tất một quy tắc nhấp để hủy vào năm 2024 nhằm mục đích làm cho việc hủy đăng ký và tư cách thành viên định kỳ trở nên dễ dàng như đăng ký. Quy tắc đó nghe có vẻ hiển nhiên, thường là cách bạn biết thiết kế ban đầu có thể đã bị hỏng.
Logic tương tự áp dụng cho hỗ trợ. Nếu một công ty có thể đo lường xem có bao nhiêu người bị chệch hướng, thì công ty đó có thể đo được lượng thời gian họ tiêu tốn trước khi có ai đó thực sự giúp đỡ. Điều đó nên được công khai, nếu chỉ để chúng ta có thể biết những công ty nào đã biến dịch vụ khách hàng thành phòng chờ để xây dựng thương hiệu.
Điều kỳ lạ là ứng dụng thậm chí không cần phải chiến đấu hết mình. Sự chú ý của tôi đã bị phân tán qua các nút, lời nhắc, ưu đãi và gợi ý của nó. Lãng phí thời gian hỗ trợ gần như không hiệu quả. Hãy giải quyết vấn đề, để tôi rời đi và sẽ có một tiện ích khác đang chờ đón tôi sớm thôi.
Nguồn DigitalTrend