Tập đoàn tư vấn Boston đang đào tạo một đại lý bán hàng AI tên là Jamie về cả hành vi của những người bán hàng tốt nhất và tệ nhất, sử dụng bản ghi cuộc gọi và mô hình tương tác để xây dựng một hệ thống huấn luyện nhân viên bán hàng con người và cải thiện theo thời gian. Vercel đã thực hiện cách tiếp cận tương tự hơn nữa, cắt giảm nhóm SDR gồm 10 người của mình thành một người giám sát một đặc vụ AI. BCG kiếm được 3,6 tỷ USD từ tư vấn AI vào năm 2025 (25% trong tổng doanh thu 14,4 tỷ USD) và là một phần của Liên minh biên giới của OpenAI để triển khai AI cho doanh nghiệp.
Tập đoàn tư vấn Boston đang làm điều gì đó hơi bất thường với đại lý bán hàng AI mới của mình. Nó đang dạy nó cách thất bại.
Người đại diện, tên là Jamie, đang được đào tạo không chỉ về bản ghi cuộc gọi, kiểu tương tác và thói quen trò chuyện của những người bán hàng hiệu quả nhất của BCG, mà còn về những hành vi không hiệu quả, những cách tiếp cận thất bại, những khoảnh khắc mà một nhân viên bán hàng bị mất phòng. Trong một ngành công nghiệp đã dành hai năm qua hầu như chỉ nói về những gì AI có thể làm, BCG dường như cũng quan tâm không kém đến những gì họ nên tránh.
Japjit Ghai, giám đốc điều hành và đối tác tại BCG X, bộ phận thiết kế và xây dựng công nghệ của công ty, đã giải thích cách tiếp cận này trong một tập podcast gần đây của BCG, Câu chuyện Vậy thì sao từ BCG. “Chúng tôi đã đào tạo đại lý bằng cách nghiên cứu những sản phẩm bán chạy nhất, bản ghi cuộc gọi của họ, cách họ tương tác với khách hàng và dạy Jamie làm điều tương tự“Ghai nói.Chúng tôi cũng đã huấn luyện Jamie không lặp lại những trải nghiệm của người bán hàng tệ nhất.”
TNW City Coworking Space – Nơi công việc tốt nhất của bạn diễn ra
Một không gian làm việc được thiết kế để phát triển, hợp tác và có cơ hội kết nối vô tận ở trung tâm công nghệ.
Jamie học như thế nào
Trong một cuộc phỏng vấn với Người trong cuộc kinh doanhGhai mô tả chi tiết hơn về quá trình đào tạo. Jamie dựa trên nhiều nguồn: kiến thức chuyên môn nội bộ của BCG, kiến thức của khách hàng về hoạt động kinh doanh của BCG cũng như các cuộc gọi và bản ghi bán hàng hiện có của công ty. Ghai cho biết những đoạn ghi âm đó đại diện cho một “kho lưu trữ tài sản thường không được sử dụng đầy đủ” mà BCG có thể khai thác để xác định “trông đẹp thế nào.” Mục tiêu không phải là sao chép bất kỳ người bán cá nhân nào mà là trích xuất các mô hình lịch sử tiết lộ hành vi và phong cách tương tác nào có xu hướng gây ấn tượng với khách hàng và hành vi nào không.
Hệ thống này cũng được thiết kế để huấn luyện con người mà nó làm việc cùng. Sau cuộc gọi, người bán có thể nhận được thẻ điểm được cá nhân hóa từ Jamie cho biết họ đã làm tốt những gì và còn thiếu sót ở đâu, dựa trên cách họ điều hướng cuộc trò chuyện. Mỗi tương tác tạo ra nhiều dữ liệu hơn phản hồi lại mô hình, khiến Jamie được Ghai mô tả là “luôn có cơ bắp” và cải thiện liên tục.
Việc đóng khung rất cẩn thận. BCG không định vị Jamie là người thay thế nhân viên bán hàng của mình mà là sự chắt lọc kiến thức tập thể của tổ chức, một nỗ lực mã hóa những gì những người giỏi nhất của công ty làm theo bản năng và cung cấp kiến thức đó cho mọi người. Liệu khung đó có tồn tại được khi tiếp xúc với tính kinh tế của việc triển khai AI hay không là một câu hỏi khác. Khi bạn xây dựng một hệ thống có thể tái tạo hành vi của người bán hàng tốt nhất trên quy mô lớn, áp lực cần ít người bán hơn sẽ trở thành có tính cấu trúc, bất kể mục đích ban đầu là gì.
Tiền lệ Vercel
Động lực đó đã diễn ra ở nơi khác. Vercel, nền tảng đám mây dành cho các nhà phát triển, cũng áp dụng nguyên tắc tương tự, đào tạo một đại lý AI về đại diện phát triển bán hàng có hiệu suất cao nhất của mình và tuân theo nó để đưa ra kết luận hợp lý. Công ty đã giảm nhóm SDR gồm 10 người xuống còn một người duy nhất giám sát tác nhân AI. Chín người còn lại đã được chuyển sang vai trò tìm kiếm khách hàng tiềm năng thay vì rời đi, nhưng thông điệp rất rõ ràng: một khi đặc vụ AI tiếp thu những gì người giỏi nhất của bạn làm, bạn sẽ cần ít người làm điều tương tự hơn.
David Totten, phó chủ tịch kỹ thuật hiện trường toàn cầu của Vercel, nói với Business Insider vào tháng 10 rằng “việc làm theo những nhân viên có hiệu suất cao nhất luôn là một thông lệ kinh doanh tiêu chuẩn. Sự khác biệt hiện nay là công nghệ cho phép chúng tôi tăng tốc điều đó”. Công ty báo cáo rằng tác nhân AI xử lý tiêu chuẩn gửi đến, lọc thư rác và định tuyến khách hàng tiềm năng, công việc mà trước đây chiếm toàn bộ nhóm.
Đặt cược tư vấn
Đối với BCG, Jamie đang đặt cược chiến lược lớn hơn nhiều vào AI. Công ty đã báo cáo doanh thu 14,4 tỷ USD cho năm 2025, với 25% trong số đó, khoảng 3,6 tỷ USD, đến trực tiếp từ công việc tư vấn liên quan đến AI, theo tiết lộ đầu tiên được Bloomberg đưa tin vào tháng 4. Dịch vụ AI và công nghệ hiện chiếm hơn 40% tổng doanh thu của BCG. Công ty đã mở rộng lực lượng lao động của mình lên 33.500 nhân viên, bổ sung thêm các kỹ sư AI, nhà khoa học dữ liệu và kiến trúc sư CNTT cùng với các nhóm tư vấn truyền thống.
BCG X, nơi Ghai đặt trụ sở, được thành lập vào cuối năm 2022 bằng cách sáp nhập ba công ty con hiện có là BCG Digital Ventures, BCG Platinion và BCG Gamma, thành một đơn vị gồm hơn 3.000 nhà công nghệ, nhà khoa học và nhà thiết kế. Bộ phận này xây dựng các giải pháp dựa trên AI cho các khách hàng bao gồm L’Oreal, BMW và New York Life. Do đó, Jamie không chỉ là một sản phẩm mà BCG đang xây dựng để sử dụng cho riêng mình. Nó cũng là minh chứng cho những gì họ bán: đề xuất rằng các tác nhân AI có thể học hỏi từ những người hoạt động tốt nhất trong tổ chức và vận hành kiến thức đó trên quy mô lớn.
Ngành tư vấn rộng lớn hơn cũng đang đi theo hướng tương tự. OpenAI đã công bố quan hệ đối tác với BCG, McKinsey, Accenture và Capgemini vào tháng 2 để giúp bán và triển khai nền tảng đại lý Frontier AI của mình. Theo “Liên minh biên giới” này, mỗi công ty tư vấn đang đầu tư vào các nhóm thực hành chuyên dụng và xây dựng các nhóm được chứng nhận về công nghệ của OpenAI. Vai trò của nhà tư vấn là giúp khách hàng thiết kế lại quy trình làm việc, tích hợp các tác nhân AI với các hệ thống hiện có và quản lý sự gián đoạn tổ chức sau đó.
Điều khiến cách tiếp cận của BCG với Jamie đáng xem là sự thừa nhận, vẫn còn hiếm trong các cuộc thảo luận về AI của công ty, rằng chỉ đào tạo về thành công thôi là chưa đủ. Mọi tổ chức bán hàng đều biết rằng những người hoạt động tốt nhất của mình thành công một phần nhờ vào bản năng, thời gian và sự hòa hợp giữa các cá nhân, những phẩm chất chống lại việc dễ dàng áp dụng vào hệ thống. Dạy AI những gì không nên làm có thể dễ hiểu hơn là dạy nó những gì nên làm, bởi vì những thất bại có xu hướng mang tính hệ thống hơn là thành công. Người bán nói chuyện với khách hàng, người giới thiệu sản phẩm trước khi hiểu được nhu cầu, người nhầm lẫn sự kiên trì với sự thuyết phục, những mô hình này lặp lại. Một AI tránh chúng liên tục có thể không phù hợp với người bán hàng giỏi nhất vào một ngày tốt lành. Nhưng nó có thể hoạt động tốt hơn mức trung bình hàng ngày, điều này có thể quan trọng hơn đối với một công ty lập hóa đơn theo cam kết.
Nguồn The Next Web